A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma ferramenta valiosa para empresas que desejam aprimorar o atendimento telefônico. Com ela, é possível utilizar gravações para automatizar o atendimento de ligações, direcionando chamadas de forma eficiente.
Para garantir uma experiência positiva do cliente, é essencial criar scripts de URA intuitivos e acompanhar as métricas para avaliar sua eficácia. Neste artigo, vamos explorar boas práticas para a criação de scripts envolventes de URA e discutir os principais indicadores para análise de desempenho.
O que é URA?
URA significa Unidade de Resposta Audível e é um sistema de atendimento telefônico automático que interage com pessoas que ligam para um número através de mensagens de voz gravadas previamente. A URA é projetada para oferecer opções de menu ao usuário, permitindo que ele escolha o destino desejado sem a necessidade de interagir com um atendente humano.
Quando você liga para uma empresa ou serviço e ouve uma mensagem que diz: “Para falar com o setor de vendas, digite 1. Para falar com o suporte técnico, digite 2”, você está interagindo com uma URA. Ao pressionar o número correspondente à opção desejada, a URA direciona a ligação para o setor apropriado ou fornece informações específicas sobre o serviço.
Confira as melhores práticas para criar a sua URA:
Use uma linguagem simples e adequada ao público
Antes de criar o script e a gravação de URA, é importante estimar os padrões dos usuários que entrarão em contato. Quem são os clientes que mais acionam o suporte telefônico? Quais são suas principais dificuldades?
Com esses padrões em mente, você poderá personalizar a mensagem da URA para torná-la mais aderente e com maiores chances de oferecer um atendimento satisfatório ao usuário. Além disso, evite mensagens longas e confusas e opte por ser direto em suas instruções.
Crie um menu relevante
Ao criar o script de URA, certifique-se de que as opções no menu sejam relevantes e úteis para os clientes. Assim, o acesso para os departamentos escolhidos pelo usuário e às informações buscadas é mais eficiente.
Oferecer opções relevantes aumenta a qualidade do atendimento e evita que os usuários se percam em menus confusos.
Inclua uma opção para falar com um atendente
Mesmo com uma URA eficiente, algumas pessoas ainda preferem falar diretamente com um atendente humano. Portanto, não deixe de incluir uma opção para que os usuários sejam encaminhados para um atendente. Isso demonstra que a empresa valoriza o contato humanizado e está pronta para ajudar em situações mais complexas.
A criação de bons scripts de URA é essencial para melhorar a experiência do cliente e otimizar o atendimento telefônico. Ao conhecer o público-alvo, ser claro nas instruções, oferecer opções relevantes e acompanhar indicadores de desempenho, as empresas podem se beneficiar de um sistema de triagem de ligações eficiente e que contribui para a satisfação e fidelização dos clientes.
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